پیوندها

عملکرد سازمان امور اقتصادی و دارائی استان هرمزگان در زمینه طرح تکریم ارباب رجوع

 

 

 

بسم الله الرحمن الرحیم

 

 

 

اداره کل امور اقتصادی و دارایی استان هرمزگان 

 

 

عملکرد کمیته  طرح تکریم مردم

و جلب رضایت ارباب رجوع

 

 

 

 

مقدمه :

          در راستای اولویت قرار دادن هدف راهبردی ارتقاء سطح رضایت مندی مردم از دریافت خدمات, اداره کل امور اقتصادی و دارایی استان هرمزگان نسبت به بستر سازی اجرای طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع ، فعالیتهای خود را سازماندهی و نظارت کرده است .

         با عنایت به وجودآگاهی و دانش در زمینه مدیریت جامع کیفیت وباور و اعتقاد مدیریت ارشد مجموعه, در خصوص لزوم مشتری مداری , نگرش سیستمیک  وتوجه به اصلاح و ارتقاء کیفیت فرایند های ارائه خدمات,  در عین رعایت الزامات قانونی ، این پروژه بعنوان اولویت در دستور کار حوزه مدیریت قرار گرفته است .

        امید آنکه با استفاده از این فرصت بتوان در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات منطقی ارباب رجوع و تامین کیفیت خدمات در سازمان ، رضایت مندی مردم و رضایت پرودگار توانا را فراهم آورد .

 آموزش :

     از طریق سازماندهی هماهنگ شده با ریاست محترم سازمان ، 12ساعت آموزش مباحث مرتبط با طرح تکریم ارباب رجوع , 6 ساعت ارتقاء سلامت اداری ، 12 ساعت آموزش آشنایی با مباحث تحول اداری برای مدیران و کارکنان در تقویم سالانه برنامه ریزی گردیده است .  

الکترونیکی کردن ارائه خدمات :

     با عنایت به اجرای طرح تکساذ به زودی در سطح کشور به طور کامل  بستر لازم جهت بر قراری ارتباط الکترونیکی و ارائه خدمات از طریق اینترنت بین سازمان و دستگاههای اجرایی استان  برقرار خواهد شد  .

 اطلاع رسانی :

     در قالب طرح تکریم موارد ذیل صورت پذیرفته است :

   وسایل ارتباط جمعی :

در مناسبتهای مختلف در طول سال از طریق مصاحبه های تلویزیونی ، تلفنی ، رادیوی و جراید نسبت به اطلاع رسانی از ارئه خدمات ( خدمات سازمان ، سرمایه گذاری خارجی ، هدفمند کردن یارانه و سهام عدالت و .... ) اقدام می گردد . 

  تهیه بروشور :

 بروشورهایی مشتمل بر اطلاعات مورد نیاز ارباب رجوع بصورت عمومی و نیز به تفکیک خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع تهیه میگردد تا دراختیار ارباب رجوع قرار گیرند . 

 

 

    تابلوهای راهنمای  :

تابلوهای راهنما مشتمل بر عناوین واحدهای موجود درساختمان اصلی  و  خزانه معین  جهت راهنمای ارباب رجوع نصب شده است .

    سایت و پرتال  :

 اداره کل امور اقتصادی و دارایی استان هرمزگان، به منظور اطلاع رسانی هر چه بهتر و مطلع نمودن خدمت گیرندگان از خدمات قابل ارائه سازمان موارد ذیل را در فضای سایت  سازمان  و پرتال مردمی درج نموده است :

  •        معرفی سازمان و واحدهای زیر مجموعه آن
  •       شرح وظایف سازمان و واحدهای زیر مجموعه آن
  •       معرفی تشکیلات سازمان
  •     فهرست  خدمات قابل ارائه توسط سازمان به ارباب رجوع
  •      مدارک و اطلاعات مورد نیاز برای ارائه خدمت
  •       فرمهای مورد استفاده در فرآیند   
  •     تشریح مراحل انجام فرآیند
  •     نمودار گردش کار فلوچارت فرآیند
  •      قوانین و مقررات مربوط هر خدمت
  •      مدت زمان انجام کار  هر خدمت
  •     آدرس پستی، شماره تلفن شماره نمابر و آدرس پست الکترونیک سازمان
  •     درج مجموعه قوانین و مقررات مربوط به نظارت مالی
  •     درج اخبار و رویدادهای سازمان
  •     فرم یک شکایات مردمی 
  •      فرم  پیشنهادات و ....

تدوین منشور اخلاقی  :

      منشور اخلاقی سازمان تدوین گردیده و کلیه کارکنان متعهد و ملزم به رعایت آن شده اند . و کارکنان جدید استخدام سوگند نامه منشور اخلاقی را امضاء می کنند . 

امکانات مناسب جهت استقرار ارباب رجوع:

      در راهروها و اتاقها  با استقرار صندلی امکان استقرار مناسب ارباب رجوع را فراهم آورده است .

دستگاه تلفن عمومی و دستگاه آبسرد کن برای ایجاد رفاه ارباب رجوع درساختمان ها  نصب شده است . 

بازسازی قسمتی از ساختمان اداره خزانه معین استان  جهت ایجاد فضای اداری مناسب به منظور:

  •      ایجاد محیطی مطلوب تر و مطبوع تر برای استقرار مراجعین طی مدت زمان دریافت خدمت .
  •      ایجاد محیطی مطلوب تر و مطبوع تر برای همکاران جهت ارائه خدمات شایسته.
  •        چیدمان واحدهای سازمانی مرتبط با هم در یک طبقه (مهندسی محیط کار) .
  •      استقرار دبیرخانه و سایر امکانات مورد نیاز ارباب رجوع در خزانه به منظور سهولت دسترسی مراجعین.

استقرار سیستم مدیریت کیفیت 2008 : 9001 ISO

   با استقرا سیستم مدیریت کیفیت در سطح سازمان کلیه فرآیندها احصا ء ، مستند و اصلاح گردیده است .

 

کاهش زمان انجام کار :

       کلیه خروجیهای فرآیندهای سازمان, اعم از خدمات قابل ارائه به دستگاههای اجرایی , خدمات پشتیبانی ، خزانه و ... از طریق پایش خدمات  در دوره های تناوب سه ماهه/ شش ماهه/ یکساله مورد پایش و اندازه گیری قرار می گیرند.
       اداره کل امور اقتصادی ودارائی استان هرمزگان به منظور کوتاه نمودن مدت زمان ارائه خدمات به ذینفعان, بسیاری از شاخصهای خود را بر مبنای مدت زمان انجام فعالیتها طراحی نموده است و از این طریق و با همکاری کارکنان توانسته است مدت زمان انجام کارها را به طور موثر تحت کنترل و مدیریت خود قرار دهد.

 

 مکانیزه نمودن فعالیتها :

      با عنایت به استقرار سیستم جامع خزانه معین استان , کلیه فعالیتهای تخصصی و مرتبط با خدمت گیرندگان ( کلیه خدمات  خزانه معین ، سیستم پرسنلی ، سیستم مالی ، سیستم عمرانی ، سیستم دبیرخانه ، سیستم اموال ، سیستم بودجه ، آموزش، تدارکات و ... )  بصورت رایانه ای و مکانیزه درآمده اند. همچنین سیستم اتوماسیون اداری (paper less) نیز مستقر می باشد.

 

 نظر سنجی :

      علاوه بر بررسی نتایح نظر سنجی های دوره ای با استفاده از فرم 128 ع معاونت برنامه ریزی, بمنظور نظر سنجی از نحوه ارائه خدمات پرسنل به دستگاههای اجرایی از طریق فرمهای نظر سنجی ارباب رجوع،  در مقطع زمانی سه و شش و یک ساله بررسی و مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرد .

  نظارت و  بازرسی

      در حال حاضر کمیته طرح تکریم فعال و 2 نفر از کارکنان, تحت عنوان بازرس طرح تکریم مشغول فعالیت می باشند . در اجرای این برنامه, بازرسان طرح تکریم به واحدهای معین مراجعه کرده و بر مبنای مشاهدات خود و اظهارات مراجعین چک لیستهایی را که به همین منظور تهیه شده اند را تکمیل و گزارش آن را به بازرس ویژه سازمان ارائه می کنند تا در صورت مشاهده مشکل, مراتب به مدیر کل گزارش شده و تصمیمات لازم درخصوص رفع آن اتخاذ و اجرا گردد. ضمناً بازرسان می توانند طی جریان بازرسی, پیشنهادات خود را به منظور بهبود خدمت رسانی ارائه نمایند.

تشویق و تقدیر / تنبیه  مدیران و کارکنان بر مبنای نظرسنجی از مراجعان

     فرمهای نظرسنجی از ارباب رجوع (موضوع ماده 8 طرح تکریم) بین مراجعین توزیع گردید.  و برمبنای نتایج حاصل از جمع بندی فرمهای مذکور, افرادی که بهترین برخورد را با مراجعه کنندگان داشته اند معرفی شده و توسط ریاست سازمان مورد تقدیر قرار می گیرند . و با کارکنانی که رفتار مناسبی با ارباب رجوع نداشته اند برخورد خواهد شد .

 سازماندهی گروه های کاری

     به منظور تحقق اصلاح وارتقاء فرآیند های ارائه خدمات تیم های کاری و شرح وظایف هر کدام از آنها با شرح عنوان ذیل سازماندهی گردید:

  1- تشکیل کمیته طرح تکریم :

      کمیته راهبری طرح تکریم متشکل از مدیر کل ، معاون پشتیبانی، بازرس ویژه و معتمد اداره  و دبیر ستاد طرح تکریم و بازرسان کمیته  با سیاست اجرای  به این  شرح سازماندهی شده است .

  • خدمات قابل ارائه به مردم ، شفاف و مراحل انجام آن مشخص ، زمان بندی  و با تضمین سطح کیفیت مطلوب طراحی و به اطلاع آن رسانده شود .
  •  اصل در نظام اداری اداره کل امور اقتصادی و دارایی  استان هرمزگان ، جلب رضایت شهروندان و ارباب رجوع است . در موارد تضاد منافع ، جلب و رعایت منفعت مردم ملاک عمل است .
  •   این سازمان  خدمتگزار و پاسخگو به مردم است ودرقبال خسارت وارده به مردم، مسئول و جبران کننده می باشد.
  •  تداوم خدمت و ارتقای کارکنان سازمان  ، به رضایت مندی مردم وارباب رجوع است .
  •   در انجام خدمات ، اصل بر اعتماد به مردم است . در موارد تخلف ، با قاطعیت رفتار و برخورد شود .
  • مدیران و کارکنانی که بیشترین سطح رضایتمندی و کیفیت  خدمات را برای مردم و مراجعان فراهم  می کنند ، مورد شناسایی ، تقدیر و تشویق قرار گیرند .
  • نظام اطلاع رسانی خدمات قابل ارئه  به صورتی سهل و آسان طراحی شود .به نحوی که مردم بتوانند به طرق مختلف به اطلاعات مورد نیاز خود از سیستم  اداری این سازمان  ، دسترسی داشته باشند .
  • با پدیده مذموم فساد اداری و انواع مصادیق آن ، برخورد قاطع شود و مقررات مناسب در ارتباط با جلوگیری و مبارزه با آن  تدوین گردد .
  •  ساز و کارهای مناسب برای کسب پیشنهادهای مردم و ارباب رجوع و استفاده از آنها ، پیش بینی شود و به طور منظم سطح رضایتمندی آنان از خدمات این  سازمان  ، مورد ارزیابی قرار گیرد .

 

2- تشکیل کمیته مدیریت کیفیت :

 خلاصه شرح وظایف گروه مستند سازی ( مدیریت کیفیت ) :

  •    احصاء فرایندها و تهیه شناسنامه فرآیندی.
  •      تعیین معیارهای ورودی ,پروسه و برونداد در جریان فرآیندها.
  •    کنترل و تسهیل دسترسی به سوابق.
  •      به روز سازی مشخصات و اطلاعات فرآیندی .
  •      اعمال تغییرات مورد نظردر خصوص فرآیندها با انجام پایش های دوره ای

 صندوق پیشنهادات :

 برای ایجاد ارتباط مستمر با ارباب رجوع با استفاده از صندوق پیشنهادات در ساختمان  اصلی و  خزانه معین ، امکان برخورداری از نکات مورد نظر مشتریان فراهم شده است .

  نصب شرح وظایف و مشخصات کارکنان  در محل فعالیت:

       با استفاده از اتیکت ها مشخصات کارکنان بهمراه عکس و نیز تابلو های شرح وظایف و نصب در ورودی اتاقها امکان اطلاع ارباب رجوع ازمشخصات و وظایف کارکنان فراهم شده است.

 

فايلها
عملکرد کميته طرح تکريم.pdf 97/345 KB
^